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最大限度地方便客户办理业务
走进营业室,整洁温馨的环境、周到贴心的设施让人眼前一亮。大厅以“方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重、规范典雅”的标准,区分了现金区、综合业务区、电子银行区、自助服务区和贵宾理财区;设立了无障碍特殊服务、涉外业务服务、残币兑换服务等6个对外营业窗口。在贵宾理财区,鱼缸、沙发、电视营造了像家庭一样的温馨氛围,工行理财师在此为客户进行“一对一”的服务。各类双语标示牌、外汇价格等信息实时显示。服务环境赏心悦目、舒适优雅,客户进入大厅,就能感受到别具一格的优质服务。
2012年,该营业室2名柜员获得甘肃省银行业协会“金牌服务柜员”及甘肃省工行“优质服务明星”光荣称号;2013年以来,连续6个季度在兰州市工行系统获得“优质服务标兵网点”称号,6名柜员获得“优质服务明星”称号,4名大堂经理获得“明星大堂经理”称号。
齐全的产品满足客户不同愿望
汇通支行营业室立足国际业务专业支行的定位,力推国际业务发展,在全面开办国际结算、跨境人民币结算、外汇汇款、结售汇等外汇业务金融产品的同时,兼营人民币业务,是兰州地区乃至全省工行系统本外币业务品种最全的营业网点,也是全省多个外汇业务新品种的首办网点。该营业室已成为全行各项国际业务发展的“领头羊”。截止10月末,营业室本外币存款12.60亿元、本外币贷款13.25亿元,实现国际结算量1.9亿美元,结售汇8329万美元,跨境人民币5.46亿元,实现了本外币业务“一体化”发展。
汇通支行营业室依托工行遍布世界40个国家的331家境外分支机构及1900多个代-理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道,精耕细做国际业务的拓展,形成了日益成熟的国际业务产品创新体系及操作模式。近两年,他们大力拓展风险参贷、反向汇兑通、备用信用证、中信保融资等新业务品种。风险参贷业务,成功解决了目前国内融资规模受限、融资利率高等问题,得到了企业的广泛认可;反向汇兑通业务,以低廉的汇兑成本赢得了客户的充分肯定。
在优质服务方面,汇通支行营业室将“以客户为中心”的服务理念,落实到日常工作的点滴细节中。紧紧围绕国际业务发展,不断创新服务手段,推进优质服务,在社会上树立了“外汇业务
第一、服务第一、信誉第一”的良好形象。
●典型事例一:
网银结汇省时省力深受客户喜爱
对于中小外贸企业客户,快捷方便的国际结算是最需要的。汇通支行营业室在做好柜面收付汇、结售汇、托收等基本业务外,积极开拓业务渠道,2013年7月在全省率先投产企业网上银行结汇业务,营业室电子银行客户经理逐一上门给客户安装企业网上银行,耐心传授结汇操作流程。一位年结算量几十万美元的外贸企业老板身有感触地说:“能在网上实现即时查询牌价、即时结汇、即时到账,我们再不用专门派人去银行办手续,外汇牌价实时变动还好把握。对于我们小企业来说,节省了时间、人力,工行企业网银真是好产品、好服务呀!”
典型事例二:
境外联动满足客户低成本融资需求
汇通支行营业室有一大型机械设备制造企业客户,去年年底与欧洲和中东国家签订了设备出口合同,企业要添生产设备急需融资人民币1亿元。面对年底贷款规模紧缺、融资利率高的情况,营业室国际业务团队本着为客户最大限度节约成本、满足需求的原则,量身制定融资方案,联合工行境外银行,开展出口贸易项下融资性业务合作,从境外取得利息低的贷款资金。为了克服时间紧、又存在时差的问题,团队人员白天抓紧审核资料,晚上用电话、微信、邮件等方式与境外各行咨询价格,一直忙到半夜最终与价格最优的工行法兰克福分行达成业务合作。
从业务发起到资金发放至企业账户只用了3天时间,既解决了客户燃眉之急,更为企业节省了近100万融资成本。今年营业室又为该客户从悉尼工行、金边工行等多家工行境外机构融得多笔资金。同时还开办了信用证、对外担保等业务,为该客户海外业务的规模扩大提供了有力保障。
●典型事例三:
速汇金电汇十分钟解决客户难题
有天一大早还没开始营业,一对中年夫妇就急匆匆赶到营业室。经大堂经理询问,原来是他们的女儿出国留学,刚到美国就丢失了钱包,银行卡、现金也一并丢失。接到孩子电话,夫妻俩急得一夜没睡,一大早赶到银行给女儿汇钱解决燃眉之急,可孩子刚到国外,连个银行账户都没有。
大堂经理得知情况后,向夫妻俩介绍了工行速汇金汇款,该产品只需知道收款人的名称和所在国家,不用开户就能汇。并指导客户填好汇款单,柜员操作后,把密码发到孩子的手机上,告诉她在邮局、书店、药房、超市都可以支取。10分钟不到,女儿打来国际长途告知钱已收到,夫妇俩一颗悬着的心终于落了地,感激的眼泪都流了下来。营业室主任又指导他们电话办理了银行卡挂失。现在,夫妇俩每个月都来给女儿汇生活费、学费,还变成了汇通支行营业室的优质服务的义务宣传员。
■采访手记:
一分耕耘,一分收获。经过几年的服务实践探索,汇通支行营业室在优质文明服务中既取得了丰硕的成果,又实现了业务经营的持续增长。
服务只是一句话,但要把它真正落到实处,让客户切切实实地感受得到,却是一件难事、也需要持之以恒地付出艰辛的努力。既要有饱满的热情,更要有服务的技能。工行兰州市汇通支行营业室优质服务的先进事迹告诉我们:“服务无止境,服务也是生产力!”
记者李小维